山东广电网络有限公司青岛分公司
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企业文化
温情服务破冰用户投诉
2014-11-10

--记人力资源部投诉处理班长王丽华

  每天一上班,王丽华就面对着一阵阵急促的电话铃声,接听一个个用户投诉。由于种种原因,这些电话往往充满了怨气、怒气,而王丽华总是用她的热情、爱心将这些投诉一一化解。

  这就是王丽华进入山东有线青岛分公司12年来每一天的工作,她把自己最美好的青春年华奉献给了有线事业。作为一名基层员工,王丽华始终秉承“干一行,爱一行”的信念,在领导眼中,她是一位爱岗敬业、默默无闻、任劳任怨的实干者;在同事眼中,她是一个绩效成绩名列前茅,多次获得“优秀员工”的先锋模范。她时时刻刻用自己的实际行动感染并引领着周围的人。

  受理电话投诉是处理企业与用户关系极其重要的窗口,处理稍有不当,就会对整个企业形象产生负面效应。王丽华不仅要耐心细致地聆听用户的不满,还要想方设法安抚好用户的情绪,用热情的态度、积极的心态与用户沟通,这是王丽华在多年的工作实践中总结出的经验。有时候接听一天电话下来,她被太多的埋怨、怒气,甚至是指责包围着,她都想大哭一场,但每次她都换位思考,想到自己是在为用户解忧、为企业发展尽力,她就会转忧为喜。

  2012年有线电视加密期间,工作量和投诉量激增,王丽华既要协调各部门处理投诉,还要进行电话回访,加班加点、超负荷运转。有一天上班,她脸色苍白,咳嗽不停,同事给她量了体温,已经是38.9度。大家都劝她回家休息,但王丽华坚持拖着疲惫的身体继续工作。事后回想起来,她说不辛苦那是假的,但在那段时间里同事们都是加班加点、连轴转,如果因为自己身体不适,耽误了整体进程,那就因小失大了。

  从事用户投诉处理,王丽华最大的感触就是工作态度。她清楚地记得,几年前一位用户电话投诉:有线工作人员登门接通了有线信号,并没有提供机顶盒,现在他要卖房,买房者向其索要机顶盒,用户强烈要求有线提供。施工部门核查原始数据,找到了该用户发放机顶盒施工单和用户签字,但用户始终不认可,并称如果不处理好此事,将会一直投诉。那天,王丽华晚上8点多准备下班,用户再次拨打客服热线投诉此事。在反复确认该用户情况后,她在晚上9点再次拨通了用户电话,与用户进行了长达2个多小时的沟通。在分析整件事情的来龙去脉后,她以真诚、温和、耐心赢得了用户的信任。在晚上11点结束通话时,用户说了一句“青岛有线能有你这样敬业的员工真是赚了”。听到用户这样的赞许,一股暖流涌上王丽华心头。

  还有一次投诉。一位老大爷在单位传达室值班时,电视突然无信号,他多次拨打热线电话,但一直没有接入人工服务,老大爷因此拨打了政务热线,而且第二天还找到了有线营业厅。老大爷在营业厅内情绪激动,非要见领导。王丽华受理了这次投诉,先是确定了事件过程:某公司在户外施工时将电缆挖断,但信号已很快修复;接着她又找到负责电话接入的技术人员,查询用户拨打热线的记录,经落实,用户共拨打过三次客服热线,但始终只停留在自动语音提示状态,并未转入人工服务。了解这些情况后,王丽华来到营业厅,引领老大爷来到办公区域,递上热水,微笑着对他说:“大爷,您先别生气,有什么问题您慢慢说”。看到她微笑的面容,老大爷的愤怒情绪已趋于缓和,说他生气的不是维修不及时,而是拨打电话没人听。知道老大爷的投诉原因后,王丽华明白可能是因为年龄的问题,老大爷不会使用电话语音提示操作,她就一遍遍给他解释拨打热线的流程。但老大爷执意坚持自己操作准确,要见上级领导,要继续投诉,一路小跑离开了营业厅。王丽华跟随着老大爷来到了单位受众接待室门口,再次把他请到了一边的座椅上。面对老大爷的那股认真劲,她改变了交流方法,与老大爷拉起了家常。老大爷向她讲述当年参加革命的经历、女儿没考上大学等许多琐事,王丽华静静地倾听着。一下午过去了,老大爷被感动了:他意识到自己倾诉了太多不相关的故事,王丽华却始终保持着微笑和耐心倾听。看着她一脸的真诚,老大爷站起身来说自己脾气太暴躁了,在拨打热线时确实没有按人工服务键。并说,给你添了这么多的麻烦,让你受了这么多的委屈,对不起!

  这些看似琐碎却饱含温情的片段拼凑成了王丽华12年来的工作剪影,同时也是青岛分公司50多名热线客服人员的一个缩影。公司事业的发展凝聚着这些普普通通的客服人员的辛勤努力,公司良好的服务口碑,更凝聚着他们辛勤的汗水。在省公司确立的2014“重点工作突破年”中,“服务提升”作为四项主要工作之一凸显了服务的重要性,青岛分公司将以更加积极的心态提升服务,希望涌现出更多王丽华一样的员工,为有线事业增砖添瓦

(青岛分公司人力资源部 巢祺)
 

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